在茶葉加盟店管理過程中，難免會聽到一些導(dǎo)購員抱怨，開張初期來看茶葉店的人很多，可過了一段時間，有些顧客卻越來越少？據(jù)分析，茶葉加盟店經(jīng)常會遇到這類顧客流失的問題，其中很大一部分原因是顧客的一些消費需求沒有得到很好滿足。本文從店員的服務(wù)態(tài)度及對顧客投訴的處理進行分析。
針對顧客的投訴，許多茶葉加盟店采取了不當(dāng)?shù)奶幚矸绞?。許多人在處理問題時，往往采取拖延戰(zhàn)術(shù)，即緩兵之計，先滿足客戶的要求，然后才真正付諸實施。例如：答應(yīng)客戶要去請領(lǐng)導(dǎo)過來處理，然后只是嘴上說不做，一直找借口拖延。事實上，導(dǎo)購員的正確態(tài)度應(yīng)該是，答應(yīng)顧客一定要做到，做不到就不要答應(yīng)。
對于客戶的投訴，不僅要做到態(tài)度積極，還要掌握一定的處理技巧。第一是情緒上的安撫和道歉，承諾茶葉加盟店將對顧客負(fù)全部責(zé)任。對顧客的投訴做到耐心傾聽，把問題用自己的話重復(fù)說一遍，給顧客一個信息，他已經(jīng)接受了顧客的問題，然后提出讓顧客能夠解決的建議。當(dāng)交易達到一定程度時，還可以對投訴者進行補償，比如換產(chǎn)品，或者給會員卡，優(yōu)惠券，小禮物等等。